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Karin Cuypers: "La rapidité et la confiance sont essentiels dans une enquête de satisfaction"
Dans le temps, les élèves recevaient (ou achetaient) leurs manuels scolaires. Par la suite, les enfants pouvaient apprendre par CD-Rom, mais aujourd’hui, les cours sur Internet sont une réalité. Au fil du temps, l’évolution qu’a connue cette maison d’édition spécialisée dans le secteur éducatif a nécessité de nouveaux collaborateurs dotés de compétences neuves. « Mi-2003, nous employions une soixantaine de personnes. Suite à l’expansion qu’a connue l’entreprise à l’époque, nous avons également choisi de mener une politique séparée de ressources humaines », explique Karin Cuypers, HR Manager aux Éditions Van In. « La croissance rapide du personnel a créé un réel besoin de politique RH, d’autant plus que l’entreprise était dépendante de la rapidité du développement de son personnel. »
Qu’attend-on de nous ?
Cinq ans après la mise en place du département RH, celui-ci a voulu savoir ce que le personnel pensait de la « nouvelle politique ». Karin Cuypers : « Avec la direction, nous avons décidé de mener une enquête de satisfaction du personnel. Nous nous sommes entretenus avec certains acteurs de ce marché, mais nous avons vite accordé notre confiance à Acerta Consult pour nous aider à organiser et à encadrer l’enquête. Nous connaissions déjà Acerta en tant que client du Secrétariat social et l’instrument utilisé par Acerta Consult – le McMe – nous est apparu le meilleur sur le plan méthodologique. »
« En définitive, nous voulons savoir ce que l’on attend de notre service dans l’entreprise. Pour cela, il est important que les travailleurs puissent compléter l’enquête de façon autonome et en toute confiance. Dès le début, nous avons – en collaboration avec Acerta – clairement stipulé que la participation était libre et non obligatoire, et que l’enquête se déroulait dans le plus strict anonymat. Quatre-vingt-neuf collaborateurs ont complété l’enquête, un bon score pour une première fois ! »
Annonce de la bonne nouvelle en toute modestie
Karin Cuypers est convaincue qu’un encadrement professionnel pour le lancement et le traitement d’un tel questionnaire aide à accroître la confiance vis-à-vis du personnel : « Les collaborateurs doivent avoir l’impression que l’enquête est prise en main. La rapidité est un autre élément crucial. L’enquête a été menée du 1er au 15 décembre et les premiers rapports sont parvenus à la direction en janvier. Ils ont ensuite été communiqués séparément par département. À ce moment-là, le travail de la partie externe est terminé, mais il est important de communiquer correctement au cours de ces phases. »
L’enquête a notamment révélé que la satisfaction générale au travail est très élevée, mais qu’il y a du pain sur la planche en ce qui concerne le niveau de stress et les opportunités de croissance dans l’entreprise. Karin Cuypers : « Le but de cette enquête n’est pas d’annoncer des bonnes nouvelles en grandes pompes. Le rapport de ce type d’étude est lui aussi crucial, car les axes de vigilance doivent pouvoir être rapidement transformés en points d’action. Une enquête bien étayée sur le plan scientifique peut nous y aider. Nous avons d’ailleurs l’intention de répéter l’opération dans deux ans. Pour cela, nous devons être en mesure d’adapter notre politique aux besoins. »
